L’empathie ce n’est pas se mettre à la place de l’autre car cela est résolument impossible. C’est chercher à comprendre l’autre, ses points de vue, ses sentiments et prendre un réel intérêt à ses préoccupations
Pour Daniel Goleman « l’empathie est l’aptitude de base qui sous-tend toutes les compétences humaines importantes pour le travail ».
En quoi l’empathie constitue un facteur d’excellence dans les relations professionnelles ?
3 degrés d’empathie dans les relations professionnelles
Cognitif = être capable de comprendre le cadre de référence de l’autre, son mode de fonctionnement
Dans le cadre du travail, accepter la confrontation avec d’autres idées, d’autres modes de fonctionnement peut permettre une évolution des pratiques, une recherche de solution innovante, un dépassement des « blocages »…
Emotionnel = être capable de détecter l’émotion de l’autre
Les autres expriment rarement par des mots ce qu’ils ressentent. Ils nous le suggèrent plutôt par le ton de leur voix, l’expression de leur visage ou d’autres modes de communication tacites
Tout comme les mots sont le mode d’expression de la pensée rationnelle, les signaux non verbaux sont celui des émotions
Lorsque les paroles d’un collaborateur, d’un collègue contredisent ce qu’expriment sa voix, ses gestes…la vérité de ses émotions peuvent être recherchée dans la manière dont il dit les choses plutôt que dans ce qu’il dit
Comprendre le terrain émotionnel d’autrui suppose une grande familiarité avec le nôtre. Quand nous sommes submergés par nos propres émotions nous devenons imperméables à des signaux plus subtils
Identifier et gérer nos émotions nous permet de mieux appréhender les « non-dits » de nos collègues ou collaborateurs afin de clarifier la situation et d’apporter un soutien lorsque l’intensité d’une émotion désagréable impacte la réalisation du travail d’un salarié ou d’une équipe
Il ne s’agit pas de « prendre en charge » l’émotion de l’autre mais lui assurer un cadre non jugeant pour l’exprimer
"Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant....Il est stupéfiant que des problèmes qui paraissaient impossibles à résoudre deviennent solubles dès que quelqu’un nous entend"
Relationnel = être capable d’établir et d’entretenir des relations de qualité
Savoir écouter et envisager la situation du point de vue de notre collaborateur ou collègue sans présupposés et sans préjugés, savoir identifier et gérer nos émotions et celles des autres, c’est savoir entrer en relation. C’est créer le lien qui permet de se relier aux besoins de l’autre
L’empathie est ainsi la base de relations fluides que ce soit avec nos collègues et aussi avec le public pour lequel nous réalisons notre activité
Chaque fois que le déchiffrage perspicace des sentiments ou pensées d’autrui est essentiel (par exemple : dans la vente, le secteur médical, les fonctions d’accueil ou de direction…) l’empathie est absolument cruciale
Favoriser l’empathie dans nos relations professionnelles
Par la CNV, selon le modèle de Marshall Rosenberg, nous pouvons structurer la pratique de l’empathie pour une communication de qualité
La grille OSBD est l’outil central de la Communication Non violente. Elle permet de plus de compréhension de soi-même et des autres favorisant ainsi un mode de communication générateur de coopération dans nos relations professionnelles
O = OBSERVATION
Beaucoup de tensions, de difficultés se déclenchent car nous ne regardons pas la réalité telle qu’elle est mais telle que nous craignons qu’elle soit
Nous mettons ainsi immédiatement le filtre de nos émotions, croyances et préjugés entre nous et les faits
Il y a les faits et l’effet que cela me fait. Ce sont 2 choses différentes
Observer sans juger c’est apprendre à distinguer l’objectif et le subjectif, à démêler les faits de nos interprétations et jugement
S = SENTIMENT
Exprimer la vérité de nos ressentis nécessite d’apprendre à ressentir et identifier nos émotions même les plus inconfortables. Certains sentiments sont agréables à vivre et d’autres désagréables
Nos sentiments agréables révèlent des besoins satisfaits, les désagréables des besoins insatisfaits
Les identifier c’est aussi différencier nos sentiments vrais des sentiments comprenant une interprétation ou nos parasites émotionnelles
C’est ressentir sans interpréter pour mieux nous comprendre et mieux comprendre l’autre
B = BESOINS
Nous recherchons sans cesse à combler nos besoins fondamentaux qui correspondent à nos valeurs fondamentales
La conscience de nos propres besoins ne nous enferme pas en nous et nous ouvre au contraire à la compréhension des besoins des autres
Comment respecter l’autre tel qu’il est si je n’ai pas appris à me respecter tel que je suis ?
Comment être à l’écoute de l’autre si je ne m’écoute jamais ?
Cependant nous confondons la plupart du temps nos besoins avec nos envies ou avec nos stratégies soit nos actions ou démarches qui nous permettent de satisfaire nos besoins
Découvrir nos besoins profonds en les distinguant de nos idées, envies et désirs c’est gagner en liberté et responsabilité
D = DEMANDES
Pour pouvoir satisfaire nos besoins insatisfaits , nous espérons souvent que les autres ou un évènement extérieur viendront les combler sans aucune démarche concrète de notre part
Nous attendons que l’autre les devine à tel point parfois que nous en faisons une preuve d’attention à notre égard
Par exemple : » si ma collègue m’apprécie elle devrait être capable de deviner que j’ai besoin de son aide pour clôturer ce dossier «
Par la mise en place d’une demande, nous pouvons sortir de ce « piège », de ce « jeu » de l’attentisme ou de la résignation. C’est retrouver un pouvoir d’agir
Pour que l’autre puisse entendre notre demande, il est important de la formuler de façon concrète, positive, réaliste et négociable
Négociable pour faire la différence entre une demande (qui peut être refusée) et une exigence (qui impose)
Par une meilleure connaissance de soi et des 4 niveaux de la grille OSBD nous pouvons développer nos qualités relationnelles dont le pivot sera essentiellement notre capacité d’empathie
L’empathie une compétence de l’intelligence émotionnelle
Certifiée à la passation de l’EQ-i, cet outil d’évaluation prend en compte l’empathie dans le domaine de compétence des relations humaines
L’empathie est définie alors comme la capacité à identifier, à comprendre et à prendre en compte les émotions et pensées d’autrui sans s’identifier à lui
Cette compétence est en lien direct avec la conscience de soi émotionnelle, le sens de la réalité et l’expression émotionnelle
A partir du diagnostic EQ-i, nous pouvons identifier laquelle de ces compétences est la plus forte chez vous ?
Comment le déséquilibre avec l’empathie se manifeste-t-il ?
Quelles sont les conséquences sur votre prise de décision, sur la qualité de vos relations, sur votre communication ?
Pour toutes questions, prise de RV
